В качестве технического менеджера по работе с клиентами (TAM) я выступаю в качестве основного контактного лица для 3-4 крупных корпоративных клиентов для решения их технических и бизнес вопросов. На этой должности мне удалось добиться менее 25% передачи сообщений в службу технической поддержки, т.к. 75% вопросов и проблем решаются на моей стороне. С моей помощью клиент запустил ряд новых SaaS-продуктов. Ежеквартальный опрос NPS стабильно находится на уровне 9 из 10 возможных. • Выполнение функций ключевого контактного лица для технических запросов по функциональности облачной платформы CloudBlue • Решение задач системной аналитики для заказчика: "перевод" задач и ограничений клиента на язык технических требований • Внедрение практики Problem Management (ITIL) в работу отдела Менеджеров по техническим консультациям. Разработка рабочего процесса, адаптация рабочих инструментов (FreshService), настройка автоматизации на базе FreshService • Построение архитектуры интеграционных приложений (REST API), определение модели данных приложения • Разработка и внедрение комплекса анализа данных: ETL-решение для консолидации данных в аналитической базе, архитектура и написание приложения для сбора данных об активности пользователя на веб-форме (backend), формирование единого инструмента анализа бизнес-показателей департамента технической поддержки, а также формирование инструмента рекоммендации контента для клиента на основе поисковых запросов, наиболее актуальных модулей продукта и ранее использованных статей в решении проблем клиента. Внедрение данного решения помогло снизить количество поступающих заявок в техподдержку на 10-15% в месяц • Решение технических задач по настройке/починке неисправностей (hand-on) • Решение интеграционных задач, что привело к успешному и своевременному запуску в эксплуатацию ряда новых продуктовых предложений в онлайн-магазине облачных решений заказчика • Предоставление технологических консультаций и решение проблем, обработка технических запросов в команде технической поддержки, поддержание постоянной связи с клиентом и предоставление плана развития продукта • Решение обращений клиентов на уровне C-level • Построение прочного партнерства с клиентами корпоративного класса

В качестве технического менеджера по работе с клиентами (TAM) я выступаю в качестве основного контактного лица для 3-4 крупных корпоративных клиентов для решения их технических и бизнес вопросов. На этой должности мне удалось добиться менее 25% передачи сообщений в службу технической поддержки, т.к. 75% вопросов и проблем решаются на моей стороне. С моей помощью клиент запустил ряд новых SaaS-продуктов. Ежеквартальный опрос NPS стабильно находится на уровне 9 из 10 возможных. • Выполнение функций ключевого контактного лица для технических запросов по функциональности облачной платформы CloudBlue • Решение задач системной аналитики для заказчика: "перевод" задач и ограничений клиента на язык технических требований • Построение архитектуры интеграционных приложений (REST API), определение модели данных приложения • Разработка и внедрение комплекса анализа данных: ETL-решение для консолидации данных в аналитической базе, архитектура и написание приложения для сбора данных об активности пользователя на веб-форме (backend), формирование единого инструмента анализа бизнес-показателей департамента технической поддержки, а также формирование инструмента рекоммендации контента для клиента на основе поисковых запросов, наиболее актуальных модулей продукта и ранее использованных статей в решении проблем клиента. Внедрение данного решения помогло снизить количество поступающих заявок в техподдержку на 10-15% в месяц • Решение технических задач по настройке/починке неисправностей (hand-on) • Решение интеграционных задач, что привело к успешному и своевременному запуску в эксплуатацию ряда новых продуктовых предложений в онлайн-магазине облачных решений заказчика • Предоставление технологических консультаций и решение проблем, обработка технических запросов в команде технической поддержки, поддержание постоянной связи с клиентом и предоставление плана развития продукта • Решение обращений клиентов на уровне C-level • Построение прочного партнерства с клиентами корпоративного класса

В течение первого года работы я восстановил предоставление услуг технической поддержки после передачи их аутсорсинговому поставщику. Направления работы в должности: Управление персоналом (команда ~35 сотрудников): - Культурный сдвиг от «это не наша работа» к «что я могу сделать для успеха клиентов» - Создание новой программы развития сотрудников, сочетающая обучение, ключевые показатели эффективности и вознаграждение по результатам оценки производительности, проводимой дважды в год. - Мотивация сотрудников через постоянную обратную связь и собственный пример. Управление сервисом: Запуск программы постоянного улучшения уровня сервиса через: - Анализ CSAT и меры по улучшению удовлетворенности клиента - Анализ критически важных для бизнеса заявок для выявления причин задержек и мер по их устранению - Анализ эскаляций от техподдержки разработчикам ПО с целью устранения пробелов в знаниях инженеров - Формирования системы анализа показателей работы техподдержки, еженедельное обсуждения результатов с командой Управление знанием: - Курировал внедрение методологии KCS (knowledge centered support) в подразделении компании - Спонсорировал программу SME (эксперт в предметной области) необходимой для обмена знаниями, продвижения культуры высоких навыков, сокращения среднего времени решения заявки В целом, вышеперечисленные достижения способствовали значительному улучшению качества обслуживания клиентов и сделали отдел технической поддержки намного более лучшим местом для работы. Уровень обслуживания для случаев Приоритета 1 и 2 был улучшен с 65-70% до 80%+, удовлетворенность клиентов повышена с ~60% до 83%+

Целью проекта было создание платформы для дистрибуции облачных сервисов для ключевого клиента в Китае. В роли технического руководителя проекта, моими задачами являлось: - Управление технической командой поддержки проекта (на площадке заказчика и удалённо) - Обеспечение техподдержки платформы клиента - Организация мониторинга платформы: - Доступность интерфейсной части - Доступность сервисов бэкенда - Доступность базы данных - Мониторинг бизнес-процессов (падение ордеров, ошибки, падение внутренних задач приложения) - Запуск новых продуктов на платформе дистрибьюции клиента - Создание процессов техподдержки и их документирование для передачи персоналу клиента в самостоятельное управление платформой по ITIL, включая: - Управление инцидентами - Управление сервисными заявками - Управление изменениями - Управление знанием - Организация процесса технического обучения персонала клиента - Обучение персонала и руководителей клиента процессам техподдержки Технологический стэк: - vmWare vSphere и ESXi для виртуализации серверов - SAN технологии для хранения данных (LUN с транспортор по Fiber channel) - Технология vmWare высокой доступности - Серверы и хранилище данных Dell в качестве аппаратной платформы. - Отказоустойчивый веб-кластер (CloudLinux Apache) в качестве фронтенда - Приложение на базе Java PostgreSQL в backend - Конечные точки приложений Windows и Linux для облачных коннекторов - Microsoft SCDPM и Bacula для регулярного резервного копирования Результаты проекта: - 12 миллионов долларов прибыли - Нулевое время незапланированных простоев платформы в течение 12 месяцев - Полный пакет технической документации и описание бизнес-процессов, включая настройку инструментария работы команды (Jira и Confluence) - Запуск в продажу ряда облачных продуктов на платформе в тесном сотрудничестве с отделами продаж и управления продуктами - Организация образовательной программы как в качестве тренера, так и в качестве руководителя проекта

Фунциональные обязанности в роли: - Управление командой инженеров от 6 до 12 человек - Обеспечение предоставления сервиса 24/7 для глобального пула клиента - Обучение новых инженеров в команде: техническая часть, процессы, инструментарий - Определение KPI для инженеров и департамента в целом совместно с управленческой командой - Контроль за выполнением KPI инженерами - Регулярные митинги с командой (обзор результативности) и инженерами в формате 1-1 - Подготовка отчётов по работе команды и департамента в целом Дополнительный фунционал: - Проведение собеседований с кандидатами (техническая часть и как нанимающий руководитель) - Организация и участие в ярмарках вакансий - Выступление на профильных конференциях - Подготовка презентаций в форматах case-study, story-telling

Фунциональные обязанности в роли: Предоставление услуг технической поддержки в семействе продуктов Parallels/Odin/Ingram Micro. - Устранение неполадок Parallels Plesk, Plesk Automation, Odin Automation/CloudBlue; - Обработка и решение запросов клиентов по телефону, электронной почте и в чате; - Эскалация запросов в отдел разработки продукта для сообщения о проблемах, связанных с программным обеспечением. Технический стэк: - Linux OS (RedHat, CentOS) - SQL (Postgres, MySQL) - REST API - Apache, Nginx

Фунциональные обязанности в роли: - Подготовка технических решений для клиентов, поддержка пред- и послепродажной деятельности - Разработка проекта ИТ-систем и представление заказчику - Управление внедрением решений Технический стэк: - Виртуализация серверов - Локальные сети и сети центров обработки данных (включая SAN – сеть хранения данных) - Монтаж оборудования дата-центра (шелтеры, стойки, системы охлаждения и электропитания) - Службы электронной почты и видеоконференций (Microsoft Exchange и Lync)

В качестве инженера технической поддержки я отвечал за предоставление удаленной и выездной технической поддержки клиентам с проблемами ИТ-компьютеров и серверов. Дополнительной обязанностью было участие в проектной группе в роли технического эксперта по проектированию, развертыванию и запуску нового аппаратного и программного обеспечения. Технический стэк - Windows Server 2008, 2008R2, 2012. - Microsoft Exchange (2007, 2010) — vmWare ESXi (5.5) и vSphere; - Linux-сервер (CentOS 6.x) для IP-телефонии (Asterisk); - Развертывание и поддержка Active Directory.

Ключевой специалист (администратор) — ИТ-эксперт, обслуживающий более 150 рабочих станций и 6 серверов. Дополнительной обязанностью является сбор и анализ статистической информации. Технический стэк: - Windows Server 2003 (Active Directory, общие хранилища данных) - Windows ХР, 7

Автоматики и вычислительной техники, Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

Автоматики и вычислительной техники, Вычислительные машины, комплексы, системы и сети

LinkedIn, Data Science

AXELOS Global Best Practice, ITIL

OpenEDG, Python programming

Amazon Web Services (AWS), AWS

Amazon Web Services, AWS Cloud Practitioner

Amazon Web Services (AWS), AWS

Microsoft, MCSA: Windows Server 2012

Microsoft, MCSE: Cloud Platform and Infrastructure

WES

LinkedIn, Data Science

OpenEDG, Python programming