Профессия ювелирный консультант: как попасть на работу в люксовый ретейл
Автор: Галина Язова, соосновательница российского ювелирного бренда Diamonds are Forever
Что делает консультант в ювелирном салоне
Консультант в ювелирном салоне — это персональный менеджер, эксперт по подбору ювелирных украшений, но не продавец в прямом смысле этого слова. Продавцы — это люди, которые выполняют операции на кассовом аппарате, выдают товар покупателю и оформляют нужные документы согласно законодательству страны, где они работают. Задачи консультанта гораздо шире — не столько продать, сколько наладить тесный контакт с клиентом, понять его потребности.
Иногда сделать это бывает достаточно сложно: люди привыкли быть закрытыми, они не всегда готовы чётко сформулировать и сказать вслух, что именно им нужно. Грамотный ювелирный консультант должен уметь расположить к себе даже неразговорчивого собеседника, задать ему правильные и своевременные вопросы, но не быть при этом навязчивым.
Как найти работу в ювелирном бутике
Среди широкой аудитории существует представление, что ювелирный бизнес — по большей части семейный. Часто оно так и бывает, особенно на первых этапах. И из-за этого распространён стереотип, что в ювелирный салон либо вообще в хорошую ювелирную компанию можно устроиться только по знакомству или благодаря родственным связям.
На самом же деле стать профессиональным ювелирным консультантом может любой человек, которому интересна эта отрасль, есть готовность в ней развиваться и искренняя любовь к людям, ведь профессия предполагает постоянное общение. Всему остальному можно научиться.
Найти вакансию в люксовом ретейле можно, как и любую другую, на специализированных сайтах по поиску работы. Такие вакансии, конечно, не слишком распространены, но если задаться целью и мониторить порталы, то наверняка что-то найдётся.
Другой вариант — обратиться напрямую в рекрутинговое агентство. Брендовые компании достаточно часто доверяют подбор персонала профессиональным рекрутерам из надёжных агентств. Если соискатель проявит инициативу и сам обратится к HR-специалистам, то это продемонстрирует работодателям его целеустремлённость и заинтересованность и может стать преимуществом при трудоустройстве.
Есть и другие базовые скилы, на которые работодатели обращают внимание при подборе сотрудника на должность ювелирного консультанта. Давайте посмотрим, какие именно.
Какие качества помогут трудоустроиться ювелирным консультантом
Вот что может помочь соискателю устроиться на работу в ювелирный бутик:
Желательно, чтобы это был хороший вуз, который даёт качественные базовые знания. Ведь консультант в ювелирном салоне должен не просто уметь общаться, а делать это на самом высоком уровне: расположить клиента, расслабить, заинтересовать. Для этого необходимо обладать широким кругозором, живым умом, быть хорошим собеседником — это важно для работы с аудиторией премиум-сегмента, в которой много образованных и интеллектуальных людей.
Стандартное требование для консультантов в современных брендовых бутиках. Как минимум знание английского, а сегодня ещё и китайского, так как среди потребителей российской брендовой продукции в последние годы увеличилось количество клиентов из Азии.
Умение использовать технологические возможности современного мира и осваивать новые. Профессия консультанта предполагает разные способы коммуникации с клиентами — не только лично, но и во всех существующих мессенджерах, и по электронной почте, и через сайт и иные платформы. Уметь пересылать файлы в разных форматах, пользоваться облачными сервисами, понимать разницу между iPhone и Android, а порой разбираться и в более узких технологиях, которыми пользуются продвинутые потребители дорогостоящих товаров, — сегодня уже стандартное требование для работы в отрасли клиентского сервиса.
Среди покупателей дорогого магазина вполне может оказаться блогер, актёр, политик — любая известная личность, которую важно узнать, встретить и поддержать беседу на должном уровне.
Если руководитель ювелирного бизнеса готов повышать квалификацию своих сотрудников до профессионального уровня, то, скорее всего, будет обращать внимание на эти базовые характеристики. Ну а тем соискателям, которые уже имеют опыт работы с VIP-клиентами, при трудоустройстве в ювелирную сферу понадобится усилить свой профессионализм специфическими отраслевыми знаниями.
Что нужно знать и уметь профессиональному ювелирному консультанту
Для качественной работы консультанта в ювелирном салоне, как и в любой другой отрасли, есть два важнейших условия: хорошее знание продукта и умение общаться с людьми.
Часто работодатели сами организуют профессиональное обучение сотрудников: проводят встречи-семинары консультантов с мастерами-ювелирами, геммологами и производителями украшений, которые рассказывают про изделия и их особенности, про месторождения, про камни и их характеристики.
Консультанты в ювелирных салонах часто и сами имеют профессиональное геммологическое образование. Это не обязательное условие, но важное преимущество для такой работы. Можно получить эти знания, уже имея опыт работы консультантом. В некоторых случаях такую возможность может предоставить работодатель — оплатить курсы для лучших сотрудников.
Что касается работы с клиентами, то в любых ювелирных магазинах есть профессиональные стандарты, которым обучают консультантов. Но в бутиках премиум-класса они более гибкие, чётких алгоритмов и скриптов нет: более того, шаблоны считаются моветоном.
Как и любые люди, клиенты ювелирного салона могут быть самыми разными. Кто-то воспринимает информацию глазами, кто-то — на слух, кому-то важны эмоциональные составляющие, кому-то — конкретные факты. Один человек скорее поймёт метафору, что серьги утяжеляют овал лица, другой лучше воспримет информацию про вес украшения и огранку камней. Задача хорошего консультанта в сегменте люкс — построить долгосрочные отношения с покупателем, а не просто его обработать и продать что-то на конвейере, как в массмаркете. Для этого важно уметь «подбирать ключики» к каждому клиенту и создавать такую атмосферу, чтобы хотелось возвращаться за покупками вновь и вновь. Этому консультанты часто обучаются, уже работая в салоне и перенимая опыт от старших сотрудников.
В последние годы обрело значение ещё одно важное требование к консультантам в сегменте дорогих товаров — умение не поддаваться воздействию негатива. Недоброжелательных клиентов хватает. Важно не реагировать, смотреть на всё с улыбкой. Здесь многое зависит от внутренней политики компании-работодателя.
Если руководители умеют настроить доброжелательную атмосферу и взаимоподдержку в коллективе, то сотрудникам проще справляться с такими моментами и не копить в себе негативные эмоции.
Введение в профессию: как происходит обучение сотрудников в ювелирном бизнесе
Как уже говорилось, реализоваться в ювелирной сфере может и человек без опыта, но в таком случае ему надо для начала обучиться. Вот как происходит обучение ювелирных консультантов с нуля: на первом этапе начинающий консультант присутствует на живых звонках, слушает, как коллеги разговаривают с клиентами.
После звонка наставник проговаривает со стажёром наиболее важные моменты, отмечает, на что обратить внимание, спрашивает, как бы он сам повёл себя в той или иной ситуации. То же самое касается и встреч с клиентом в бутике.
Ещё одна важная часть подготовки начинающего консультанта — обучение азам работы с CRM-системой, в которой хранится информация о заказах и клиентах. Во многих CRM есть возможность отмечать предпочтения клиентов и членов их семей, кто из них открыт для общения и готов получать новинки, когда у них дни рождения. Постепенно сотрудник запоминает эту информацию, а параллельно сам может делать какие-то пометки в базе для себя.
Первые две недели стажёра, как правило, непрерывно ведёт старший консультант, погружая его в работу. Потом уже человек готов работать самостоятельно. Но чтобы ошибка коммуникации с клиентом не обходилась руководству слишком дорого, в первые несколько месяцев начинающим дают вести покупателей нижнего и среднего ценового сегмента. И только с наработкой опыта консультанту доверяют уже премиальных клиентов. Покупатели украшений люкс- и премиум-класса, как правило, разбираются и в вещах, и в людях. Так что в общении с ними иногда нужно уметь «держать удар»: неопытный человек под давлением может быстро сломаться и выйти из себя. Кроме того, важно уметь соблюдать деловой этикет, следить за орфографией, пунктуацией, стилистикой в переписке по почте и в мессенджерах. Эти стандарты также передаются консультанту на работе, но и собственный уровень образования и грамотность, несомненно, важны.
В среднем испытательный срок консультанта в ювелирном бизнесе составляет около трёх месяцев, как и в большинстве профессий. За это время человек должен повысить уровень общения до профессионального и научиться проявлять инициативу во взаимодействии с покупателем. Какие-то нюансы нарабатываются и позже: в среднем высокая квалификация появляется спустя год работы.
Как отбирают претендентов на должность ювелирного консультанта
Опытному руководителю несложно распознать, справится ли соискатель с обязанностями консультанта в люксовом бутике. Финальный отбор происходит, конечно же, уже после личного собеседования, когда работодатель получает возможность протестировать претендента вживую: задать конкретные вопросы, предложить деловую игру, смоделировать диалог с клиентом, оценить необходимые для работы коммуникативные навыки, профессиональные и психологические качества.
Но есть несколько факторов, которые могут охарактеризовать соискателя на должность ювелирного консультанта ещё до личной встречи с работодателем. Тем, кому интересна эта профессия, важно их учитывать.
По тому, как человек презентует себя в резюме, насколько грамотно излагает мысли, можно сделать первоначальные выводы о том, успешно ли он справится с профессиональными задачами. Тот, кто не способен качественно презентовать самого себя, вряд ли сможет с успехом продавать бренд с многолетней историей.
Необязательное условие, но оно может стать преимуществом при отборе резюме. Консультанты часто выступают лицом бренда, первым звеном в контакте с клиентами. Презентабельный и опрятный внешний вид для этой работы играет важную роль. Так что качественно созданный деловой портрет может привлечь внимание работодателя именно к вашему резюме, выделить его из десятков однотипных документов. А вот неуместное бытовое фото снизит шансы на трудоустройство.
Ещё один способ выделиться из множества стандартных откликов. Интересный, необычный, но при этом умное и корректное сопроводительное письмо определённо поможет соискателю привлечь внимание среди претендентов и продемонстрирует необходимые для работы навыки презентации.
Как строится финансовая мотивация продавцов-консультантов ювелирных украшений
Мой опыт показывает, что, работая в команде, можно добиться большего успеха, чем когда каждый сам за себя. Если люди не оставляют друг друга в одиночестве, готовы подменить друг друга при работе с одним и тем же клиентом, работа приносит намного больше выгоды.
В ювелирном бизнесе норма — если сотрудники завязаны на общий результат, результат всей команды отдела продаж. В таком случае консультант не бросит клиента, если его вёл другой коллега, не оставит его без внимания, обслужит на том же высоком уровне, что и других. Вне зависимости от того, кто из команды начал общаться с покупателем первым, любой может подхватить его, если все нацелены не на личные, а на общие достижения. Это мотивирует гораздо больше, чем индивидуальные KPI. Дух соревнования хорош там, где есть проектная работа: например, в ИТ или в машиностроении. А в розничной торговле, тем более когда речь идёт о дорогостоящих и представляющих художественную ценность товарах, важнее всего общение с клиентами, и оно очень сильно завязано на командной игре.
По этой причине работодатели предпочитают подбирать в отдел клиентского сервиса близких по возрасту сотрудников, так как людям одного поколения проще найти взаимопонимание, что делает команду более сплочённой и эффективной. Однако это тоже не обязательное условие. Многое, как уже говорилось, зависит от способностей и желания самих людей развиваться в выбранной сфере. Чем здесь может помочь работодатель, помимо обучения, информационной поддержки и финансовой мотивации? Создать максимально безопасную и комфортную рабочую среду, в которой сотрудники будут чувствовать себя не винтиками в механизме, а полноправными участниками процесса. А значит, они смогут спокойно работать, учиться новому и сохранять лояльность бренду.
↩ К другим статьям
